We zijn als organisatie natuurlijk benieuwd naar de ervaringen van onze cliënten. Kunnen zij zijn wie ze willen zijn, is er voldoende ruimte voor groei en ontwikkeling, krijgen ze de zorg en ondersteuning die ze nodig hebben en hoe kunnen we onze zorg nog verbeteren?
Hier gaan we met de cliënt over in gesprek aan de hand van de methodiek Ben ik Tevreden (BiT). Dit is een laagdrempelige en praktische manier de kwaliteit van het leven van mensen met een (verstandelijke) beperking in kaart brengen én te verbeteren.
Met het grootste deel van onze cliënten voeren we een BiT-gesprek. Op sommige locaties meten we de cliënttevredenheid op een andere manier, bijvoorbeeld vanwege eisen vanuit de gemeentes.
1/8
Klik voor meer informatie en de video’s op de witte pijl rechts bovenin.
De BiT-gesprekken worden binnen Lievegoed gevoerd door medewerkers van Lievegoed die in deze methodiek getraind zijn. Meestal voeren deze medewerkers de BiT-gesprekken op de eigen locatie, maar mocht een cliënt er de voorkeur aan geven om met iemand te spreken van buiten de locatie is dit ook mogelijk.
Veel van onze cliënten kunnen tijdens een gesprek zelf aangeven waar ze tevreden over zijn en wat er beter kan. Maar voor een deel van onze cliënten is dit niet mogelijk, bijvoorbeeld door een spraakstoornis of een ernstig verstandelijke beperking. In dit geval wordt er een observatielijst gebruikt die directe betrokkenen (persoonlijk begeleider en verwant) invullen namens de cliënt.
2/8
De BiT-vragen worden verdeeld over acht onderwerpen, ook wel domeinen genoemd.
3/8
In 2020 namen we ons voor om de opgelopen achterstand door corona in te halen en meer medewerkers te trainen in de methodiek. Ons team van BiT-interviewers is inderdaad in 2021 gegroeid, maar helaas is niet gelukt om alle gesprekken te voeren die we hadden gepland. Aan het einde van 2021 waren er in totaal zeventien geschoolde interviewers beschikbaar en zij hebben 95 gesprekken gevoerd. Hiervan waren er 62 met cliënten zelf en 33 met vertegenwoordigers namens de cliënt. Dit is een toename van 25 gesprekken ten opzichte van vorig jaar, maar omdat er in 2021 in totaal 110 mensen in aanmerking kwamen voor een gesprek, zijn het alsnog 15 gesprekken minder dan gepland. Door corona konden sommige gesprekken niet doorgaan of hebben cliënten/verwanten aangegeven hier nu geen behoefte aan te hebben.
Toen we in 2019 startten met de BiT-methodiek namen we ons voor om met iedere cliënt één keer per twee jaar een BiT-gesprek te voeren. Eind 2021 hebben we besloten om de frequentie van de gesprekken terug te brengen naar eens in de drie jaar, conform de eisen in het kwaliteitskader gehandicaptenzorg.
4/8
Heel goed zo’n methodiek, maar wat kwam er eigenlijk uit?
Gesprekslijst:
Het valt op dat bij drie domeinen de tevredenheid gelijk is gebleven en dat op alle andere domeinen een afname van tevredenheid zichtbaar is. Op het domein Rechten is de grootste afname van tevredenheid te zien, van 3.2 naar 2.9 (waarbij 5.0 het hoogste is) met name ten aanzien van de stelling ‘er wordt geluisterd naar mijn wensen’.
"Er wordt wel naar mij geluisterd, maar soms worden dingen slecht doorgegeven." cliënt de Pauw.
Een aantal cliënten gaf aan dat ze het belangrijk vindt dat er wordt geklopt voordat een medewerker hun kamer binnenkomt en dat dat niet altijd gebeurt.
Tijdens de interne reflectie werd er aangegeven dat cliënten moeite te hebben gehad met de beperkingen door corona. Maar ook vertelden ze dat het lukte om creatief om te gaan met de ruimte die wel beschikbaar was en dat dat voldoening gaf.
Tijdens de interne reflectie werd er aangegeven dat cliënten moeite te hebben gehad met de beperkingen door corona.
"Ik baal erg van alle coronamaatregelen, zoals het niet doorgaan van mijn vakantie.” Ron, cliënt Wonen in de Wijk.
Maar ook vertelden ze dat het lukte om creatief om te gaan met de ruimte die wel beschikbaar was en dat dat voldoening gaf.
"We pakken het contact met haar beste vriend weer op. Dit was door corona en een verhuizing verwaterd. Ze mist haar moeder (woont in buitenland) heel erg. Simone leeft op van beeldbellen en van de bezoekjes." cliënt Salvia.
"Alex heeft normaal gesproken een druk sociaal leven. Het meeste is nu weer gestopt door de coronamaatregelen. We proberen hem zoveel mogelijk te blijven deelnemen aan de activiteiten in de omgeving en op het terrein." cliënt Beukenhof.
5/8
Klein Kijken - observatielijst EMB:
De uitkomsten op basis van de afgenomen observatielijsten vallen positiever uit. Dit is elk jaar het geval en komt overeen met het landelijk beeld.
De tevredenheid op de meeste domeinen is toegenomen. De grootste toename is zichtbaar op het domein Lichamelijk welbevinden, vooral op het gebied van naar buiten gaan en een gezond dag- en nachtritme. We zijn blij met deze uitkomsten omdat we vanuit onze antroposofische pijlers het ritme van de dag, week en de seizoenen én contact met de natuur erg belangrijk vinden. We passen dit toe in onze dagelijkse zorg en zijn blij dat de cliënten en verwanten dit als positief ervaren.
"Timo houdt van buiten zijn en beweging, hier krijgt hij genoeg ruimte voor: veel wandelen, spelen in de tuin, spelen in de gymzaal”, verwant van cliënt Joriskring.
Alleen op de domeinen Interpersoonlijke relaties en Deelname aan de samenleving is de tevredenheid iets afgenomen of gelijk gebleven.
"Zorg die geboden wordt is goed en persoonsgericht. Alle externe zorginstanties werken goed samen. de zorg zou nog beter worden als er minder nadruk op papier (administratieve zorgtaken begeleider) en meer nadruk op de mens wordt gelegd." verwant van cliënt Joriskring.
Uit de uitkomsten bleek ook dat cliënten er moeite mee hadden dat zij hun familie minder vaak konden zien. Destijds waren de coronamaatregelen van kracht dus het is mogelijk dat dit van invloed was.
6/8
Erwin woont op Smaragd in Amsterdam, een locatie voor niet aangeboren hersenletsel. Hij heeft in 2021 een BiT-gesprek met begeleidster Joke gehad. Erwin en Joke vertellen hier wat over.
7/8
Vanaf 2022 willen we een derde van onze BiT-gesprekken per jaar af nemen. Dit komt, vanwege de wijzigingen in de te interviewen doelgroep, neer op zo´n 85 gesprekken met jaar. Dit lijkt ons realistisch en haalbaar gezien het aantal gevoerde gesprekken in 2021.
Uitkomsten van het BiT-gesprek worden besproken tijdens de zorgplanbespreking en eventuele acties worden samen met de cliënt uitgewerkt. In 2022 gaan we de uitkomsten ook in teamverband bespreken. Als meerdere cliënten op hetzelfde gebied verbetersuggesties hebben, kan er een teambreed verbeterpunt worden afgesproken. Daarvoor gaan we ons nog meer verdiepen in de rapportagemogelijkheiden van het systeem waarin de antwoorden worden verzameld.
De gestegen tevredenheid van de cliënten waarbij het gesprek met verwanten is gevoerd is mooi, tegelijkertijd is de tevredenheid gedaald van cliënten die zelf zijn gesproken. Hoewel corona waarschijnlijk nog steeds een rol heeft gespeeld in de daling geven de uitkomsten ons ook richting om de zorg verder te verbeteren. In de strategie is een belangrijk onderwerp om de administratieve lasten voor medewerkers zoveel mogelijk terug te brengen, zodat er meer ruimte komt voor andere dingen. Dat sluit mooi aan bij de wens van de verwant om de mens meer centraal te stellen. Ook de opmerking over het binnenkomen na te hebben geklopt komt op meer plekken terug. We bekijken hoe we hier binnen de teams aan kunnen besteden.